العلاقة بين جودة الخدمة المدرکة وسلوکيات مواطنة العملاء "دراسة مقارنة على البنوک التجارية بمحافظة الشرقية"

نوع المستند : تجاریة کل ما یتعلق بالعلوم التجاریة

المؤلف

کلية التجارة جامعة الزقازيق قسم ادارة الاعمال

المستخلص

هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمة المدرکة على سلوکيات مواطنة العملاء، وإستخدمت الباحثة المنهج الوصفى التحليلى، وتم تجميع البيانات من خلال قائمة إستقصاء، تم توجيهها لعملاء البنوک التجارية محل الدراسة وهما عملاء البنک الأهلى وبنک مصر وبنک القاهرة کممثلين لبنوک القطاع العام، والبنک التجارى الدولى وبنک قطر الوطنى والبنک العربى الأفريقى کممثلين لبنوک القطاع الخاص، وبلغ حجم العينة (420) مفردة، وتم تحليل البيانات من خلال برنامج (Spss 16)، بإستخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية اللامعلمية، وتوصلت نتائج الدراسة إلى وجود إختلافات ذات دلالة إحصائية فى مستوى توافر أبعاد جودة الخدمة المدرکة بين بنوک القطاع العام وبنوک القطاع الخاص، بالإضافة إلى عدم وجود إختلافات ذات دلالة إحصائية فى مستوى توافر أبعاد سلوکيات مواطنة العملاء بين بنوک القطاع العام وبنوک القطاع الخاص، کما أنه توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين سرعة الإستجابة وسلوکيات مواطنة العملاء فى البنوک محل الدراسة، وتوجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين الإعتمادية وسلوکيات مواطنة العملاء فى البنوک محل الدراسة، وأيضاً توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين التعاطف وسلوکيات مواطنة العملاء فى البنوک محل الدراسة.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات