تأثير ممارسات عناصر المزيج التسويقي“4Ss”على جودة الخدمة الإلکترونية ”دراسة تطبيقية على شرکة مصر للطيران “

نوع المستند : تجاریة کل ما یتعلق بالعلوم التجاریة

المؤلف

قسم إدارة الأعمال، کلية التجارة، جامعة الزقازيق، مصر

المستخلص

ملخص البحث:
إن الفرق بين السلعة والخدمة الالکترونية جعل الأمر أکثر صعوبة بالنسبة للشرکات حتي يمکن أن تنال رضا العميل وولائه الالکتروني،وقد ترجع هذه الصعوبة الي اختلاف احتياجات العميل في ظل البيئة الالکترونية، حيث يتوقع العميل مستوي مرتفع من جودة الخدمة عندما يتم تقديمها عبر الموقع الالکتروني، ومن ثم فقد اختلفت الأبعاد التي يمکن من خلالها تقييم جودة الخدمة الالکترونية، وبناء عليه فقد اختلفت العناصر التي يمکن أن تؤثر علي زيادة فعاليتها، ويري معظم الباحثين أن عناصر المزيج التسويقي الإلکتروني من العناصر الهامة التي تضمن النجاح في تقديم الخدمة الالکترونية للعميل، بدءاً من الاهتمام بالأهداف والإستراتيجية والموقع الالکتروني ونظم الدفع وغيرها من العناصر التي تؤثر علي جودة الخدمة الالکترونية، ويحاول البحث الحالي تحديد تأثير عناصر المزيج التسويقي 4Ss علي جودة الخدمة الالکترونية، وذلک بالتطبيق علي شرکة مصر للطيران للخطوط الجوية، حيث قد تم أخذ حصر شامل للمسئولين عن الأعمال الالکترونية والتسويق الالکتروني بالشرکة والبالغ عددهم 21، وأخذ عينة عشوائية مقيدة من العملاء، حيث تمثلت وحدة المعاينة في العميل الذي يقوم بالحجز الکترونياً من الموقع الالکتروني لشرکة مصر للطيران، وقد بلغ حجم العينة 384 مفردة، وقد اعتمدت الباحثة في قياس متغيرات البحث علي أبعاد المزيج التسويقي 4Ss (المجال، الموقع الإلکتروني، تضافر الجهود، النظام) الذي قدمه (Constantindes,2002)، وقياس جودة الخدمة الالکترونية من خلال سبعة أبعاد أساسية (الکفاءة، اتاحة النظام، الوفاء، الخصوصية، الاستجابة، التعويض، الاتصال) والتي قد حددها (Parasuraman, et al.,2005)، وقد تم التوصل إلى وجود علاقة موجبة بين عناصر المزيج التسويقي 4Ss وأبعاد جودة الالکترونية في الشرکة محل البحث.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات