قياس مقارن لجودة الخدمات الفندقية بالمملکة العربية السعودية باستخدام مقياسي الفجوة، والأداء

نوع المستند : تجاریة کل ما یتعلق بالعلوم التجاریة

المؤلف

کلية إدارة الأعمال، جامعة الدمام ، الدمام ، المملکة العربية السعودية

المستخلص

ملخص:
     هدفت هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات الفندقية بالمملکة العربية السعودية باستخدام مقياس الفجوة (SERVQUAL) ومقياس الأداء (SERVPERF)،  وذلک بغرض تحديد أبعاد جودة الخدمة الفندقية، والأهمية النسبية لتلک الأبعاد من وجهة نظر عملاء الفنادق. کما هدفت الدراسة إلى تحديد المقياس الأکثر کفاءة فى القياس الذى يتصف بالإعتمادية، والصلاحية، والقدرة التنبؤية الأعلى، والقدرة على تفسير التباين.
     ولتحقيق أهدف الدراسة تم تحليل 391 إستبانة تم إستکمالها من قبل عملاء الفنادق ذات الخمس والأربع نجوم بالمنطقة الشرقية من المملکة العربية السعودية. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها؛ (1) أن أبعاد جودة الخدمة الفندقية تتمثل في: النواحى المادية والملموسة، والإعتمادية، وسرعة الإستجابة، والتعاطف، والأمان،؛ (2) أن بعُد النواحى المادية والملموسة وبُعد الأمان يمثلان أهم أبعاد جودة الخدمات الفندقية من وجهة نظر عملاء الفنادق؛ (3) أن قياس جودة الخدمات الفندقية بإستخدام مقياس الأداء (SERVPERF)  قد قدم نتائج ذات تقديرات ثقة أعلى، ومستوى أعلى من صلاحية المحتوى، وصلاحية الترکيب، والصلاحية المعيارية، ومستوى أعلى فى تفسير التباين، وهو ما يعطى دلالة على أن استخدام مقياس الأداء (SERVPERF)  يعتبر أکثر فاعلية في قياس الخدمة الفندقية محل الدراسة.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات